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我的商旅分享 (壹)

01【Halloween , Post Office】

02【China Town】

03【足球奇蹟】

04【Jack Buvitt】

05【O’hare Immigration Office】

06【My Hero – the Black Driver】

07【K Mart Sales】

08【尋寶奇蹟】

09【Logistic Study】

10【80年代美國市場】堅持品質合理價格是永續經營的關鍵,否則再好產品都會死

11【Florence, Alabama】

12【Graham, Udine, Italy – O Sole Mio】

13【Ingvar Kamprad】

14【設計師–產業價值創造者】

15【IKEA SOUL】

 

 

01Halloween , Post Office 

1980 年我第一次進入美國,先到舊金山,第一天10月31日適逢萬聖節,公司董事長在美國讀書的兒子帶我去一個朋友家裡聚餐,都是年輕人、幾個夫妻檔,除了一對美國年輕夫妻外,其他十來個客人都是台灣去的,飯後大家坐著聊天,聊了一陣子,那位美國先生問我:Jesse, How long have you been staying here in America?

我說:This is my first day in the United States.

他們說:Impossible! You are speaking English better than all of them. Some of them are even here more than five years!

我心想,不可能吧,這對夫妻表示,應該是因為平時比較多時間一堆台灣人在一起,日常生活就比較習慣用台語或國語交談,用英語時比較不會習慣用美國人的發音。我想,我十幾年在英語、尤其是正確發音與時事閱讀下的功夫是沒有白費,我可以針對上至天文、哲學、科學、下至地理、人文、社會、歷史、時事與他們用英語交談,我這時確認我學英語文的方向是對的,大學三年級開始我就幾乎每天買一份China Post,還開口讀完整份報紙,每天聽AFNT(American Forces Network Tawan)整點新聞,我看的原文小說、世界名著不下數十本。這一天,我也堅定一個日後一直遵行的想法,就是不管出去到那個國家,我一定每天買一份當地的英文報紙,進入當地的社會、時事脈動,不可讓自己一出國就變成文盲。另外就是我每個行程在機場一定買一本雜誌(New York Times、News Week….)或一本書、小說在飛機上讀完。

    約8、9點開始,陸續有人來按門鈴,或許大家看我比較勤快,也想給我嘗鮮,都叫我去應門。

        “Treat or Trick!”

一對可愛的雙胞胎小貓咪出現在門口,很小,媽媽跟在後頭,可愛極了,我給了糖果。接下來一個小公主,其後又來兩隻Bunny,也有女巫,也有蝴蝶……整晚不停,一個個各種造型可愛小朋友按鈴、出現在門前,好不熱鬧,小朋友的天真友善的璨爛笑容伴隨著聲聲Treat or Trick給我美國的第一天晚上精彩驚豔、美好的回憶。

  

隔天就買了一些風景卡要寄回台灣給心愛的家人,跑進郵局,看到櫃台四個窗口中,剛好有一個人辦完離開櫃台,就衝上前去說:I want to buy a post stamp。櫃台內的一位老太太垂著老花眼鏡望著我不說話,我想,大概她沒聽懂我說的,再說一次:I want to buy a post stamp。她伸出左手食指,揮向我的右後方,我轉頭一看,十幾雙眼睛瞪著我。煞那間,我臉紅羞愧的想找個地洞鑽進去。經過這次,我才明白那個年代在我們「文明」的台灣,去郵局、銀行、衙門辦事要「賭對櫃台」、「搶對位子」才能快辦好事的這種大家「習以為常」的習慣,讓我在美國羞愧的無地自容。也才了解美國人「Who comes first, who served first」的原則是如何簡單的用waiting line 與人人(櫃員)見義勇為,尊重他人(排隊)的優先權來實踐。從那次回來,我每次到郵局、銀行都會主動建議該單位,也試著勸大家一起排隊。不敢說我有任何影響力,今天,台灣已經都用抽號碼牌強迫改善了惡習,但願那Who comes first, who served first 的文明精神在台灣被完全實踐。

 

02China Town 

離開舊金山,飛到紐約,星期天,就聽Eli (Eli Romita是我太太工作公司的美國老板)的建議,訂了紐約市觀光Gray Haunt Bus,從中央公園、自由女神像、…一路逛,到唐人街前,導遊開始介紹(China Town),說他們Chinese專做洗衣、理髮、裁縫、餐館、做小飾品、修理鐘錶…等等下層的工作,唐人街是自成一個完全封閉的地下社會,他們就是不願進入美國社會,不與外界交往甚至於通婚,也受Chinese地下幫派的統治要脅。不可思議,我所看到的,果然就如導遊所描述的情景,這對我這個被國家從小學開始洗腦,真的以為「中國人是世界上最優秀的民族」、做為一個「堂堂正正的中國人」,的確是不小的震撼,我感到羞愧,我不敢相信這些人是我的「大中國」同胞,這些中國人離我好遙遠。

回到車上,像逛完動物園,遊客全都發出各種表達「不可思議」的驚呼聲:

Incredible!

Unbelievable!

Hard to believe it is true!

How could Chinese live in the underground world like this!

Chinese this and Chinese that…

突然,一群人發現車尾坐著唯一的我這個非白人,

就問:Are you Japanese? (你是日本人嗎)?

我搖頭說:No! 

Are you Korean? (你是韓國人嗎?)

我搖頭說:No! 我說:I am a Chinese。

幾個人驚慌的摀住嘴巴說:I am sorry!

我說:You don’t have to say sorry to me cause I feel exactly the same like you. I am from Taiwan.

打從這一天起我開始檢視、思索我是Taiwanese 不是Chinese 這個問題。


附帶一提,1988年我在加拿大溫哥華,有天報紙寫著,東方移民社會,由於在母國時傳統對公部門、警方(貪污腐敗、勾結、吃案)的不信任,寧願選擇與地下黑幫討價還價,也不願意向警方報案,或者大家團結起來與歹徒抗衡,只有四、五個歹徒的集團竟然就能夠向 China Town 整條街兩三百個店家要脅、收保護費,各個擊破。比方說每家被要脅一萬元、這些商家各別討價還價到付給一半,竟然就很高興的自認為賺到五千元,一般是中國黑幫管唐人街,這讓加拿大警方非常頭痛,一直的呼籲也很難說服這些人與警方合作保護自己。倒是韓國人不太一樣,就自己一家,打個頭破血流,也敢對抗。很有趣的是,在洛杉磯,韓籍搶匪專從電話簿中找姓金(Kim)的住宅去搶劫,對方才聽得懂這是搶劫、不會會錯意,饒富趣味。日本人管台灣五十年沒有黑幫收保護費這回事,國民黨來了,台灣也就變樣了。

 

03【足球奇蹟】

1981年,有天我看到當時訂閱的Buyer List,(當時有專門到飯店訪問客人要買什麼東西的名單,每日登出)有一奧地利客戶Mr. Jerike要買Tape,我就打電話去約他,因為我之前在美商AIM工作時有出口很多四維、地球、亞洲化學的各種膠帶(Duck Tape, Packing Tape, Marking Tape, Electrical Tape)。


Jerike直接坐到我車的右後座,一上車立刻說:I don’t mean to be impolite, but just because I am an Austria national football player and my foot is insuranced. The insurance clause indicated that I must only sit on this seat. 他是奧地利現任足球國腳,兩隻腳保險三百萬美元,保單規定如不坐在這個位子,萬一車禍不理賠。我說:Oh good! I am also a football player. 當年我曾經是雲林縣足球隊長,也打海軍足球隊,假日也繼續在台大踢。一路談足球經談的非常愉快。


    到公司,開始談正事,才知到天差地遠,此Tape非彼Tape,他要買的是Video Tape。他的公司是西門子Seamans公司的子公司,錄影帶是要製作奧地利維也納音樂影帶給觀光客,他是公司的副總經理,我誠實的告訴他我沒有錄影帶,他説:I like to work with you,Please go find it for me. 吃過中餐我送他回飯店後就開始找尋工廠。到處問、包括貿協,沒有人知道誰在做,最後問到我熟識的錄影帶出租店,告訴我在新樹路上一家專門捲帶子賣給出租店錄製出租帶的中環。


    當時中環是很小的工廠,幾台射出成型機做外殼,一台切帶機,幾台捲帶機,我拿了幾個樣品和報價如獲至寶。隔天報給Jerike,每個約八塊美元,他看了很滿意,買十萬個。我下單給中環翁董,他說 :天阿!那來那麼多原料,那來那麼多生產能量,我勸他去找Sony或者Telefunken談。接著Jerike很快的就派一位品管技術員Helmut Duefler來台也空運一台測計影帶跳點(drop out)的儀器。我幫Helmut在林肯大廈租了間套房,準備在台灣住半年。


        小插曲是,翁董的樣品品質經過機器檢驗是不合格的。原來他買的原帶是Sony 淘汰、價格便宜的D級帶,畫面每分鐘跳點超過300點,客戶要買的是每分鐘跳點低於30點的A級帶。我勸他,那麼大的原帶量,好好的找Sony談,果然,Sony接受同樣的價格提供A級帶。中環的事業就這樣快速展開,高雄也設新廠生產,我們也加運跳點檢測儀器去高雄,每批原帶大貨進口,我和Helmut也會搭機去高雄檢驗。


        1981年8月22日,我們要搭乘屬於遠東航空的波音737-222型客機前一兩個小時,翁董打電話給我說:「廖耶,對不起這次空運原料進口,清關作業沒順利,貨沒有到工廠,你們今天不要下去了。」我還稍微抱怨他,就cancel這班機票。我們兩個人竟然這樣錯過這死亡班機,這班機在三義解體爆炸無一倖存。


        隔天兩個人都是發抖的聲音對話,翁董電話給我說:「廖耶,好像我救了你一命哦!」我說:「對阿!」。應該是航空公司給的錯誤資訊,Helmut的名字還在報紙的死亡乘客名單上,我立刻打電話去航空公司、報社更正,也叫Helmut打給所有親友告訴他們他還活著。


    幾年之後,我擔任IKEA駐台代表人,中環很大,我也沒再聯絡,有一天我一個塑膠品供應商告訴我,他們公會開會,遇到翁董,他說翁董跟他說他認識我,我想他當然認識,他救過我一命,我該感謝他,也該感謝那讓清關不順利的人,人生就是如此奇妙,感謝主,感謝足球奇蹟!

 

04Jack Buvitt 

我幾十年做國際貿易有一個習慣,任何一個新下訂單的客戶,不論在那裡,我一定專程去拜訪。這樣的拜訪,除了可以確認,不是跟掛在一棵榕樹上的信箱做生意、清楚客戶的專業、市場、團隊實力、經營品格,不會受騙,可以和客戶聯絡團隊之間建立更佳的互信關係,更可以創造出新的可能與機會。也因此幾十年來我從沒有被客戶倒過帳。


1981年秋天,我到紐約拜訪新的客戶Jack Buvitt,這公司開始跟我買整櫃的防火門鉸鏈。Jack 身材壯碩,滿頭黑髮,聲音洪亮,看起來六十出頭。那時已經下午五、六點,Jack 說: I take you out for dinner. We will have nice steak. My daughter went out to the post office, I will introduce her to you when we come back。我們就一起邁開步伐快步走在紐約大街上二十分鐘,去知名牛排館享受Jack 說的one inch thick big steak. 我想她女兒應該是二、三十歲的妙齡小姐。


吃完飯回到他公司,裡面坐著一位滿頭白髮、約六十歲的婦人,我想,這應該是Jack的太太,還好,沒開口問,Jack 就已經介紹了: This is my daughter Irene(這是我女兒Irene)。
我驚奇的問:But, Jack, How old are you, you are full of black hair. 
他說;I am eighty four. 接著他把假髮脫掉,露出光禿禿的頭。我很難相信剛剛跟我邁開步伐快步走、還跟我吃了24 ounce牛排 的這個人是84歲。


我開始見識到美國人是如何的用工作讓自己年輕。Jack 是東歐出生的猶太人,從納粹集中營倖存,輾轉移民到美國的,吃過數不清苦頭,知道勤奮工作不止帶來財富,也帶來快樂和健康。
    我問他:When will you retire. 
      他說:I will keep working until I die. That is the day I retire. 

    聽他這麼說我喜歡,這也是為什麼到今天我還在工作,每次有人問我什麼時候退休,我都回說我會「做到死」。一般台灣人聽到這句話都聯想到「過勞死」嚇壞了。不過我是說真的,其實我說的是能在我的專業、興趣領域發揮工作到生命結束那一刻,就像武士求的是尊嚴的戰死沙場,我最敬愛的周聯華牧師去年96歲高齡還能開車從陽明山教會服事,下山半途安然停車後就蒙主寵召,不就是最尊貴的結束嗎?印證一句德國的諺語:勤勞的工作獲致健康。

其實這種工作精神在當時的美國比比皆是,住到芝加哥Bismarck Hotel ,櫃台內都是戴著老花眼鏡、阿嬤級的服務人員,飛機上的空中小姐也許多是中高年齡的,不像台灣清一色是選年輕貌美的。有次,一個舊金山朋友帶我順路去看他90歲的叔叔,從正門進去找不到人,繞到後面,見他雙手油污在他的車庫(garage)裏,把整個引擎吊起來拆解,更換引擎的墊片(gasket),這老先生是Bell電信公司技術員退修,這種在台灣只有汽車修理廠專業技師才能做的事,在美國卻是稀鬆平常,難怪我能賣那麼多的DIY專業工具去美國,包括剛剛老先生用的所有器材 — 吊車、墊片(gasket)修理包,其他美國人家裏都備有的各種尺寸螺絲起子、板手、榔頭、鋸子、電鑽、電鋸,HARDWARE SHOP裏也都有賣各種車型的各種專業修理包。


可見當年美國的強盛不是沒有道理的,靠的是這種人人勤奮耐勞的精神,歐洲人也普遍如此,台灣人在經濟奇蹟的年代有學到一點,可惜,現在卻消失之中!曾經有一個高科技年輕人告訴我,他想幾年就賺得幾億後,就開始規劃三十幾歲後的享受、退修生活,我痛罵了他一頓,如果台灣年輕人都有這種好高騖遠,脫離勤奮耐勞這種讓台灣站起來、真正「國際化人生」的想法,台灣會再次走入貧困。


順便一提、這次紐約拜訪另外一位跟我買五金工具的客人時,才知道上回出給他的貨櫃裝的好滿好滿,足足1,140材,以為發揮最高效益、替客戶省了運費, 卻又忘了提省客戶貨擠到門邊,五金又都很重,工人開貨櫃門時差點被砸死。這客戶很早期就從台灣買鐵鎚,他說那時候的品質差到不行,鐵鎚頭掉地上碎成好多段,還要用掃把、笨斗來清掃,超搞笑!見面七分情,客戶雖稍報怨,答應以後裝櫃改進也就滿意、繼續下訂單。

 

 

05O’hare Immigration Office 

1982年九月,我到芝加哥參家五金展,前一天佈置好會場後,搭車到機場去接從台灣來的鋸子工廠老板王先生,班機到達已經三個小時,人還沒有出來,當時還沒發明行動電話,我急的像熱鍋上的螞蟻,不得已我走到出境門口問機場安全人員說:我的朋友坐這班飛機,已經等了三個小時還沒有出來,可否麻煩查看看他有沒有搭這班飛機。她就進去幫我查,出來她說:He is here, But seems he has some problem.  我說:可否麻煩進去告訴官員這人有朋友接他,想知到有什麼問題,我可以幫忙解決。她又進去。過了幾分鐘,機場廣播說:Mr. Jesse Liau, Please come into the immigration office. 這位機場安全人員就帶我進去移民局。


一位移民官過來,手上拿著我朋友的護照問我:這人是來幹什麼的?我說:他是來和我參加芝加哥五金展,還要一同去拜訪客戶的。他說:Stupid guy! He would come out in two minutes. 還表示搜查他的行裏有發現我的名片與行程。果然他很快就出來了。


原來這位天才帶著十四把大大小小的鋸子,也有鋸大樹的Bow Saw, 銳利無比,他用帆布車縫成一個個口袋,捲起來像高爾夫球袋。安檢X光一照,移民官就鎖定要調問帶那麼多「武器」是要幹嘛的。他們問:你是來幹嘛的。他回説:我是來觀光。移民官一再問他,他還是回答是來觀光。這下子完全犯了美國人的大忌「Dishonest」,因位明明搜出Jesse Liau的行程表,又帶一堆名片,就是來做生意的,為何一直騙說是觀光,鐵定有問題,裁定原機遣返台灣,幾乎要上飛機了,要不是我及時出現,他真的要被送回去了。


原來,因為他身份證上是自耕農,雖然已經是商人,他不願意更改,當年台灣政府只允許自耕農可以買賣土地,因此他當年自耕農不能辦美國的商務簽證,只能辦觀光簽證,旅行社又強調他被詢問來美國的目的時,一定要說是觀光。真是冤大頭,虧他還是某大學英文系畢業的。害我也一起折騰四個多小時,好氣又好笑。總要記得,美國人要的是『誠實』。此外,的確難以想像一個高度法制的國家,卻能夠如此的因見到、瞭解實際情況,就當機立斷、通融救濟,機場門口的安全人員能夠如此的幫忙,跑了三趟來解救一個普通台灣旅客的危機。美國除了有明確安檢、移民法規制度外,他們官員心中更有「We serve」的服務素養。現在,我在桃園公機關已遇過很多有這種「We serve」素養的優質官員,可惜進步中的台灣還有少數官員仍舊有「當官」心態阻撓台灣的文明與進步。

 

 

06My Hero – the Black Driver 

展覽過後,我們從芝加哥搭機抵達紐約La Guardia 機場後,搭乘巴士到市中心一個十字路口,只有我們兩人下車,這時已是深夜人車稀少,從巴士貨倉取下各自的大行李箱後,一個普通身材的年輕黑人走過來要拖我們的行李,我以為像台灣以前車站前的計程車,司機會過來攬客一樣,

就問:「Are you Taxi Driver?」,

他點一下頭,就要拖兩個大行李箱過馬路,

我說:「You take that one, I take mine」。

一拖過馬路,這傢伙竟然說:「two dollars each, four dollars together」。

我想,拖過馬路就要兩塊錢!這是搶劫嗎? 沒道理!就說:「No! No way!」

我的朋友嚇壞了說:「廖耶,給他!給他!」急著想掏錢包。

我說:「No! If it is two dollars to tow across the street, it is only two, not four」,

他吹了一個口哨,巷口暗處走出來三個身材、年紀雷同的黑人,向路口走來。我想這下真要打架了,就把外套脫下來準備應戰。這時一部計程車從三、四十公尺外高速開過來,啾一聲!緊急煞住在路口,一個身材高大的黑人司機衝出來,

大叫:「God damn! Don't give them!」這四個惡徒很快的就溜走了。我就搭他的車去預訂的Submit Hotel。


    途中,這司機痛罵這些人「Villain!(惡棍) Out law!(無法無天)」,他本身是屬於紐約城市一個黑人自律自清組織,專門打擊此類地痞、混混,說他遠遠的看到我已經勇敢的準備抵抗這些人,就急急的衝過來幫忙,我對他的見義勇為、拔刀相助非常感謝與欽佩。


    到了Summit Hotel,車費十五元,我要給他二十元說:「keep the change」。

他堅持不收我的五塊錢小費。我說:「Why not?」

他說:「Why give me?」

我說:「I like you!」

他說:「I like you too!」還是不收我的小費(不收小費在美國是罕見的)。

我只好說:「Okay, Let’s be friend!」張開雙臂互相擁抱。

這位見義勇為的黑人,為紐約黑人清洗了壞名聲,維護了黑人的尊嚴,贏得了我的尊敬。這是老天給我寶貴的一課,從這一天起,一生我決不靠膚色、人種評斷人。

 

順便一提,我的好友Peter年輕時住紐約幾年,有一次在地鐵站內坐著看報紙等朋友之際,突然一群十幾個黑人把他團團圍住說;「hand out all your money!」,台灣兩棲部隊出身的他判斷,他既不能逃也不該抵抗,這時他就翻遍全身口袋,把一堆銅板托在手心伸出來說:「This is all I have, you can take them all, just leave one dollar for me to go home by subway」,看來這群人的頭頭大概心想:這個人竟然比我們還窮,就從口袋掏出皺成一球球的紙鈔也托在手心對Peter說:「This is money from our ‘business’, take what you need!」,(哈! 應該是向前一個人搶來的)。Peter 沒拿,他們就走了,Peter 笑說:他們盜亦有道。看來,英文好、能應變溝通讓他安然無恙,蠻有趣的經驗故事!

 

07K Mart Sales 

1983年春天我去芝加哥拜訪客戶,計劃順道去位於Troy的K Mart總部拜訪去年有來五金工具展我攤位、留下名片的Buyer Mr. Herbust。之前,有寫信給他,都沒有回音,當年除了信以外就只有靠越洋電話或Telex (都很貴),只好到芝加哥再硬著頭皮打電話約看看能否隔天去拜訪。電話轉接通了,他聽完我說的,立刻回說:I have no time.

我說我已訂好明早機票飛到Detroit,預約租好車子過去,他還是說:I have no time.

我說:Would you please just give me five minutes! 

他最後說: Okay! one o’clock tomorrow afternoon.


怕趕不上約會時間,我來不及吃午餐,12點半就提早到他們公司在外頭等,12點55我進入receptionist 櫃台報到找人。一位女秘書出來接我進去一間會議室。一坐定,我就把我的六大頁手工具目錄和我那印好,約五十頁厚厚1000項產品資料、成本的A3電腦報表攤開在我前面。Mr. Herbust 進來,看了我的資料立刻說:Oh! You are the first person from Taiwan come to the meeting with computer data.  Okay, wait a minute!  就跑出去。


過一下子,多帶了三個人,一位是他的上司,一位是他的同事,另一位剛剛接我進來的女秘書。我們就開始針對我的產品一一review. 一下子就工作到3、4點,我中午沒吃,肚子很餓忍住就罷了,我說我底特律機場的班機再晚就要搭不上了。他們問明白我接下來的行程,就建議我:明後天是週末,你也沒有meeting. 不要急著搭機去下一站,不如你今天會後直接開去Michigan湖邊一個叫Holland的小鎮,風景超美,我們幫你訂一間湖邊的小木屋,去度個好週末,星期天再飛去下一站。我問那機票怎麼辦。Herbust 說:No problem! Our travel department will change for you. 果然一切安排順當,渡個難忘的愉快週末。會議一直到下午六點才結束。今天開啟我日後與該公司的商機。


會議最後階段,Herbust問我什麼產品最有競爭力、最強、最有信心,於是我從我的皮箱內拿出一組6PC Screwdriver set(6件組修理眼鏡的精密螺絲起子)給他看,他就下了第一個產品約三十萬美金的訂單。這次的成果證明,任何成功的sales meeting,充足、有效的準備工作是最重要的,也印證在我的第一份工作Xerox 時的personal selling skill (P.S.S.) 訓練,讓我相信能夠從5分鐘轉變成五個小時不是不可能的奇蹟。


這精密螺絲起子是這樣來的:我剛開始在美商AIM公司當驗貨員去任何一家工廠驗完貨後,一定把這家附近的工廠全部一一走遍,進去拜訪負責人、了解是做什麼產品的、規模大小後,每天晚上回飯店,依地區也依產品做成兩套手寫的「電腦」資料筆記本,還做易於查尋的Index,建立自己的廠商資料庫,讓我有快速搜索聯絡能力,加上我也樂於幫其他部門驗貨員順路驗,也能學習別部門產品的專業知識,很快的我從驗貨員升為理貨採購,又很快的成為採夠部門主管,除五金工具以外還包括大宗的產品一年腳踏車數十萬輛、電扇三十萬部、千斤頂二十五萬台。


當驗貨員時,有一位到台中看完貨就都去看電影的驗貨同仁曾經這樣問我:「廖耶,

你怎麼這麼忙?我在台中閒到每部電影都看兩次以上了」。幾年後,我已經是IKEA台灣

分公司總經理時,這位同仁還在當驗貨員。


有天我在台中太平看完一個40呎貨櫃shopping cart 的貨,走經過一排加工廠,看到一家裏面暗暗的,有一台機器連續敲擊的聲音,好奇的進去問是生產什麼產品。只有一人、是老板,拿出一套精密螺絲起子說他今天第一天開工,我帶樣品和報價回台北,隔天拿給來訪美國客戶看,立即下單400組,數量不多,但這位許老板像小馬一生下來認母一輩子一樣,跟定我,給我比任何貿易商好的價格,讓我這次信心十足的推給K Mart,也讓他蓋大廠房擴大產能來配合我訂單生產給客戶。


這裏印證了,我第一個工作Xerox Sales時的一項重要的技能與訓練(Training) — Canvassing the sales or purchase territory(推銷員或採購員對於被畫定疆域做地毯式全面搜索、歸類記錄整理、區分播種施肥收割期)是教育我做好一個好的採購員與推銷業務員、進而成為經營者的最大功臣。

 

08 附帶一提【尋寶奇蹟】

我服役時當海軍,有次船靠馬公,我請假去台北參加專業執照考試,考完,在一個不甚好心情的電話通話後,竟然把我的所有的身份證件忘在電話亭,等回過神來回去找時已經不見,這下子慘了,沒有身份證明文件連搭船、機都有問題,更別想進出軍區,我只好去海軍總部找值星官求助,求他幫我寫了一張紙本文件,蓋了官印,證明我的身份,好讓我能搭車、船回到營區。


一路順利的回到營區大門已是晚上九點,馬公冬天海風很大,我拿出身份文件給衛兵看,衛兵說:「你的船出去了,你必需先出去住外面等船回來」。我望著黑漆漆沒船的海港,正要把文件折小收起來往外走,突然一個強陣風,把手上的這張重要文件給往黑暗的海港吹,我立刻轉身追已不見蹤影,我一直追到岸邊,海水裏也沒看到,一路再找回來也沒看到,遍尋不著,衛兵看我這樣也幫不上忙,這下又慘了,唯一的身份證明文件又丟了。


我向衛兵要了一張和我那張大小相仿的紙張,把它同樣的折疊後又張開,拿在手上等強風來放手後立刻跟著追,追到水邊之前趕快抓住它重新回到大門再來一次。這樣子一次又一次,希望能順著不同風向有機會看到我失去的寶,幾個衛兵看著都搖頭,心想:這傻瘋子!我就是這樣大門與岸邊約100公尺的來回快速的跑。到了莫約第十次,強風突然轉向,不是往海岸吹,而是往右側斜吹,我急追約五十公尺到一個鐵絲圍網邊,突然發現鐵絲網與緊靠它的電線杆中間夾著一張紙,我的心差點跳出來,果然那就是我的寶貝文件,找到了。衛兵們看到我喜孜孜的走出來向他們灰手說:「找到了!」,心裏一定想:「這瘋子真好運!」。經過這次以後,我對難找的東西或難辦的商務,都會鍥而不捨、有十足的信心,就算僅有萬分之一可能,也絕不輕言放棄該爭取的事物與機會、更不要說任何遺失的寶貝東西!

 

09Logistic Study 

1983年秋天,K Mart 的出口部一位女士經理從Troy, Michigan 坐飛機過來洛杉磯與我在機場會合,要帶我去參觀他們在西岸的發貨倉庫運作,因為我們公司要做K Mart 公司的美國大宗民生產品台灣進口代理,第一項目標產品是美國生產的嬰孩紙尿褲Diaper,當時台灣還沒人進口,包括知名的Pampers 也還沒進來。


我們一起去HERZ租車,上路時,我發現她也須要看地圖一路找過去,當時應該每個美國人開車都要看地圖,我也不例外,身上隨時帶本全美道路圖,我就教她我一向做的方法,就是先照著地圖上標示將每一個轉彎或轉道做一個個貼紙,將所有轉點在儀表板上貼成一排,每張貼紙上先寫要轉左(L)或右(R)路口的路名,再寫前一個路口的路名當警示提醒,如此每過一個轉口撕一張。這樣看到前一路口時就有時間做轉向準備,才不會突然抵達轉彎路口時措手不及,也不必開一段就停下來翻地圖找路,高速公路上更沒有這種停下來的機會,是超危險的。我一路幫她做來貼,開了四個多小時順利到達,她說這樣超棒的,以後他也會這麼做,這是沒有手機、沒有GPS年代的效率變通吧!


K Mart 在東西岸各有一個很大的發貨倉庫,倉庫內一邊是收貨區,另外一邊是發貨倉,發貨倉就是鐵軌月台,一長排5、60個貨車廂火車直接開進月台,每部車廂口各接著一條送貨輸送帶的尾端。她帶我去每個處理階段:如何的從裝貨單印製出讓電眼可以判讀的貼標,分貼到每個貨箱上放上滾動的輸送帶,經過電眼就將相同的產品分別送到每個車廂口,有堆貨人員裝上去,裝滿了之後發送美國各個大城市的K Mart 連鎖店。這輸送帶川流交織的景象,的確對我造成很大的震撼,這種先進Logistic作業經驗確實大大幫助我在後來幫IKEA規劃,成功的從台灣分櫃、裝整櫃直接分送到全球120家IKEA店的系統,幫IKEA 省下幾千萬美元的運輸管銷費用。


後來,我一進入IKEA公司就職時,立刻請求回到瑞典總部去了解、學習母公司的運作,拜訪所有相關部門,明白將來與這些部門的那些人要連繫運作,這天我也遇到Ingvar,他走過來、遠遠的看到我就說:「Hello Jesse, Welcome your visit!」做很短暫的交談。


接待我的同事帶我去參觀IKEA最引以為傲的無人倉庫,整間幾萬立方米諾大挑高庫房是漆黑無人的世界,裡面是無人推高機機器人在搬運、放置、存取堆齊產品的棧板(Pallet),地上佈滿磁感應線路軌道控制所有推高機的進出路線,只有幾位專業理貨技師與電腦控制人員在一間全是電腦銀幕的中控室,與公司內物流系統連結。同事解釋,貨品從各地進來,裝上尺寸齊一、特定的棧板,由機器人送至電腦選定的架位放置,之後電腦會依照裝櫃貨物的需求前去取下、拖到貨櫃口,再由人工裝上櫃後,拖運到歐洲或海運到加拿大、澳洲各個發貨中心上貨倉物流架,再由物流架上取下裝櫃運送到各個IKEA店。我心裡就想,給我足夠的貨量,我能建立更簡單、有系統的好方法,以更直接、更經濟的方式,直接把貨從台灣運送整個貨櫃到全世界所有的IKEA店。


果然,後來我幫IKEA在台灣建立這套「電腦分點收貨裝櫃系統」,也採購達到相當的貨量、大到可以每個月包下長榮整個貨櫃場固定幾天,收貨時由廠商卡車直接分點卸貨來讓櫃場裝滿櫃,直接運送至全世界各個店,省下所有經過發貨中心多重的上下架、裝卸櫃、轉運送、管理的浪費,讓IKEA的產品有非常低的Logistic 費用,所向無敵。我粗估,當時在台灣每買十塊錢美金的產品,至少省下七塊美金的運費。也就是說買一億美金的貨省下七千萬美元。這時期即是開啟台灣經濟奇蹟的全盛時期,我也參上了一腳。 

 

10【80年代美國市場】堅持品質合理價格是永續經營的關鍵,否則再好產品都會死

人口本身就是一個市場的重要因素,當年美國商人間經常見面第一句話問:「Do you have anything new」。小朋友之間最喜歡炫耀的是自己的new game, new toy, new idea

………、new anything. 因此如何有效把你的「new something」announce 出去是美國marketing 成功的最重要課題,加上美國人很直接崇拜英雄、服輸的個性,讓成功者較無樹大招忌的憂慮,不像儒家文化,文人相輕、戶戶猜忌、看不得別人好的個性、小手段陽奉陰違、容易被個個擊破,確實很難團結成就New concept.


那回在芝加哥展場上,我看到一個美國攤位,整個攤位牆上掛滿滿(數百枝)的單一支萬用板手,牆角放一台電視一直重復播放使用這把萬用板手的影片,攤位中間的重厚木桌上鑲滿各種尺寸的螺絲,穿工作服的演員整天拿著那支板手和電視穿插表演不同尺寸螺母與螺絲的鬆鎖,聲光俱佳的Showmanship。這一次展覽表演,開啟這把萬用板手的歷史性風光,主要生產工廠在台灣,接下來一年大約從台灣出口至少一千個20呎櫃,在台中太平就有大小上百家工廠生產這一支工具,直到兩年後市場飽和、殺價、偷工減料、崩盤,然後工廠收一堆,應該有人賺到有人輸到脫褲。


我眼看它如何的起落,中間有客戶問我有沒有、知不知道這玩意兒,問的好像不知到的是鄉巴佬一樣;我說我很清楚,但我不做這一窩蜂的產品,它搞到最後像賭博一樣。其實這產品不是台灣人也不是美國人發明的,它最早是德國人發明的,用很高級的鉻鉬鋼熱鍛造(hot drop forged chrome vanadium steel),非常耐用也很貴,一支賣價一百美金,等到該德國公司專利過期,台灣一家工具廠百分之百仿製,也用鉻鉬鋼熱鍛造生產,一支廠價從十五美元賣起到降至五美元還是沒賣幾支。之後有別家工廠用比較低價位的高碳鋼(High Carbon Steel)仿製,就從芝加哥展覽那次開始,每支三塊美元廠價(零售價約十美元)展開這支板手驚奇之旅。量大之後、自然有客人天天殺,也就有工廠節節退,產品品質自然步步偷,從縮厚度、縮尺寸、偷材質(從高碳、中碳、低碳、最後偷成笑話–無硬度的無碳鐵料),價格殺降到一塊、五毛美金的查阿貨一樣(台語 贓物)就死了。這支板手成為那個年代許多「一窩蜂產品」的縮影,例如魔術方塊、防愛滋 latex glove、滑板車、聲光玩具槍……,最後死一片。超級的搞笑。


紮實經營的公司都會堅持深耕自己專精的產品,不會去費心跟著搞一窩蜂,我有十分傑出的朋友,美國市場成衣做了40年現在還在做,從毛衣、套裝、到今天做新娘禮服。可見專業才是永續的根源。

 

11Florence, Alabama 

星期天離開Holland密西根湖邊小木屋,我搭機到Houston,週一拜訪一客戶後,週二又從Houston 飛到阿拉巴馬州的Florence拜訪另一客戶,在Houston 的check-in櫃台比較特別,是一位中年男士幫旅客check-in,之後被引導坐上只能載大約十個客人的小飛機,我坐下後往窗外看,開部小拖車載運行李的,是剛剛櫃台那位男士,還兼當搬運工,把貨物行李搬進貨倉後,就上飛機關好機門、開始發飲料給所有乘客,接下來示範穿戴救生衣。我心正在想:「哇!多功能角色,超高效能、超強的!該不會飛機也是他開的吧!」,果然,這位老兄已坐上駕駛座開起飛機來了。這班飛機連駕駛共坐七個人。


飛機隆隆引擎聲就我在耳邊,飛得很低有點擔心但還算安全,好像以前在台灣坐野雞車,這是我從來沒有過的經驗,到了Florence ,機場航站像以前台灣鄉下五分小火車站月台一樣的小,卻有一大群穿著花花綠綠的人等在那兒,其中五個人拿著花圈,等我們一下飛機,幾個樂手開始吹喇叭奏樂,我還猜不透這是怎麼回事,霎那間,花圈全套在一位年長戴眼鏡黑人紳士脖子上,哈!我這時才確定他們不是來歡迎我的!好有趣!


已經跟我買好幾個整櫃大鐵鎚的客戶來接我,他除了做工具進口生意以外,他同時也是美國南方最大的煙火進口商,回他公司的路上,他順路帶我去看他的煙火倉庫,開進一個很廣擴的山坡地,大約50個40呎貨櫃,每個貨櫃間依照政府規定距離30公尺整齊排列。那時我心想:台灣苗栗每年都有爆竹廠大爆炸,炸死許多人,怎的政府不會有類似這樣的嚴格規範呢?


晚上客戶開一部加長車帶我去吃飯,他指著車上的一個手提迷你酒櫃說:阿拉巴馬州禁酒,商店和餐廳都沒賣酒,因此都要自備酒。我出外不太喝酒,為了駕駛安全,我勸他少喝酒。我紐約的生意導師、恩人Eli就是因為被逮三次酒駕罰終身吊照,永不得開車,每次到機場接我的那部三節林肯車,都必須請司機開,在美國不能開車是很痛苦的。

 

12Graham, Udine, Italy – O Sole Mio 

有一年,英國好友Graham約我到義大利北方工業城Udine參觀傢俱展,我比他早抵達會場,就去辦證櫃台填好資料辦參觀證,一位男接待員Key in資料電腦打到國名時,問我說:China?我說:No! Taiwan!他面有難色,指著電腦銀幕說:We only have China Column to key in. 我堅決的說:Not China, Taiwan!我臉上表情有點生氣。他背後主管聞聲走過來看一下,用義大利文和他說了幾句話,他說:One Moment!就往裏面辦公室走進去,我等他。一下子,隔壁櫃台一位年輕服務員剛辦完別的客人,立刻轉過檯來想服務我,看我的資料說:China?這時站後面那位主管不等我開口,急揮動右手食指跟他說:No! No! No! No China.


大約五分鐘後,原來服務的那位,喜孜孜的走出來說:I still could not find Taiwan on the computer list. But I found Formosa, Would you consider accept it.

我說:Okay! Fine, Formosa, I can accept it. But I hope next time you will have Taiwan in your computer column for select. Thank you for your efforts.

應該很少台灣人專程來看這Udine Furniture Fair. 我這次用這Formosa國名用的很高興。


展覽結束後,Graham帶我去住他在義大利買的Villa,下午五、六點他先帶我去附近一家酒庄,他每年都要買一個貨櫃葡萄酒回去和朋友share,酒庄內像大穀倉的品酒廳中間放一個看來歷史久遠、約十五公尺的長木桌,兩邊都有長木凳。桌上二十幾瓶紅白各半葡萄酒、等距分開排一排,從最Dry 排到最Sweet 的。幾個買酒客人慢慢一瓶一口品,我卻每瓶喝一杯,很過癮,哈哈!


品到差不多晚上七點時才結束,這時我應該有半醉,Graham竟然跟所有在場的義大利人(客戶5人、員工15人)說:My friend Jesse is from Taiwan. He sings O Sole Mio. 所有的人開始鼓譟:Sing! Sing! Jesse Sing!還要我站在長桌上唱。我的天阿!我應該是醉了,嗓門開了,挑高的大房子音效超棒,我就唱將起來這首幾乎是義大利國歌的拿坡里民謠。唱到最後,鼓掌聲中,我看到酒莊主人這對老夫婦淚流滿面衝進地下酒窖,上來時拿著一瓶蓋滿灰塵的紅酒說:You must drink this one!


另一次我和我的合夥家具工廠參加台灣團,2、3百人到英國工業城的Birmingham Furniture Fair。展覽的最後一天下午四點鐘,Graham來帶我去義大利展團區,這時義大利團已經開始在切燻牛腿、羊腿,開好幾箱紅酒、白酒,上百人開始慶祝,Graham 介紹:My friend Jesse from Taiwan. 幾個認識的老朋友都在,我就跟他們一起享用。一陣子後,Graham 又來了:My friend Jesse sings O Sole Mio. 所有的義大利人都鼓譟:Jesse sing! sing! Sing! Graham 和Ivo把我夾在中間說:You sing, we sing! 我就開始唱起這首拿坡里民謠。

展場的音效非常好,紅白酒也確實有助鬆喉開嗓,歌聲傳遍整個會場,遠在會場另一端的台灣團朋友都說:那些義大利人又各咧肖囉!有些也跑過來,現場圍有兩三百個人過來聽,一些台灣人發現:「哇!那不是Jesse嗎!」唱畢,Graham竟然拿個盤子出去收錢,也竟然還收了五十英磅,有一個法國人忍不住也接著唱起Figaro,真是瘋了!

 

13Ingvar Kamprad 

離開IKEA幾年之後,有一年一月我在德國家具展的攤位,大約早上11點正在與我的設計師Rutger談產品的事情,Rutger 偷偷指著我的背後小聲的說:「Jesse, It’s Ingvar」。我轉頭一看,果然是他,我的老東家。我立刻站起來轉身過去和他打招呼「Hi! Ingvar!」,Ingvar說:「Oh Jesse! I am looking for you!」就一起走進我的攤位來,我們愉快的談了一個小時,直到因為我是今年台灣團團長中午與貿協駐德國代表有餐會,不得不結束與Ingvar的會談。離開時,看他繼續往旁邊的台灣其他攤位逛去。


其實今天Ingvar是來跟我道歉的。去年一月我們展出的一把Rutger設計的椅子,Ingvar很喜歡,我們就保留給IKEA,回台灣後就拿給IKEA公司的採購人員,就說是他們老板要我們保留給他們的。很奇怪,給了好久都沒有回音,半年之後,有天Rutger很高興的從瑞典打電話給我問說:「IKEA 開始買那把椅子了嗎? 」我說:沒有阿!他說IKEA店裏已經開始賣這椅子了。我立刻打電話給IKEA公司內我的舊部屬,他支支吾吾,說是Christian拿去叫別家工廠生產的,我火冒三丈,直接下三樓去找Christian我的繼任者,我說:「Christian! You are doing damn stupid thing, This is not IKEA way!」我看他一臉不以為然的鄙視,並表示他有權去找比較便宜的工廠做。我心想:他想你不過是一個台灣人。這把椅子我有專利,我就不再多說。


我回辦公室立刻打電話給Rutger,要他連絡瑞典的律師準備告IKEA侵權,另外將此案件呈報給瑞典家具設計紀律委員會,請求制裁IKEA。這時Ingvar才知到有人把好事搞砸了,今天到會場來,就是要請我接受他這個老頭old man的道歉的。他問我那時怎樣質問Christian,我就照實說,他說:「Thank you for speaking like that for me!」。


出來逛展場,大家看到的只是一個穿著一套二、三十年舊西裝的老頭兒,問他是誰,他只是會很低調的說:「I am from IKEA」,其實他有一群十來個跟班保持在三十公尺外。和我談一半,看我接受他這老頭兒的道歉,答應撤銷所有的追究行動,他向三十公尺外揮一揮手,要一位我年輕瑞典人走過來。Ingvar 說要跟我介紹他新的機要秘書,我說我認識Stephan:「We once work together in Montreal, Stephan was in the new shop built-up group,we share one room for a hotel night.」,Ingvar說:「Oh! Jesse, you have camera eyes」。Ingvar 要Stephan「Officially announce that no one should ever do such a stupid thing to Jesse」。


Stephan 五、六年前是IKEA三個Built–Up Group中的其中一個 group 的一個成員。專責統籌communication,IKEA每個Built-Up Group 大約12個成員,這些人都是各個不同領域的頂尖瑞典專才,有律師、會計師、建築設計師、土木工程師、店鋪產品佈置師、土地買賣專業評估師、電腦專業技師、統籌談判師……每個都是碩士學位以上,效率奇高。每蓋一間新的店,工地旁邊一個配備齊全的貨櫃屋就是他們半年的前進辦公室。Ingvar 規定每一家店都必須是用新設計的藍圖,不可以拿用過的圖來再用,每個group每半年蓋一間店,這三個Built-Up Group才是IKEA全球行銷最強的秘密武器之一。傑出的Stephan成為Ingvar的機要並不讓我奇怪。

最後,Ingvar問我:「Would you please share half of Rutger’s head back to the old man?」, 他這麼說了,為了Rutger的好前途,我當然就答應了。Rutger是我在IKEA工作時的老同事,那天下午他跟我說他在IKEA工作那十五年,和Ingvar說話的時間加總起來(比不上今天)不到30分鐘, IKEA瑞典總部六千個員工,要和他交談的機會的確不多,從此Rutger成為IKEA的free launce特約設計師,變成各個家具採購設計部門爭相拉攏的紅人。


至於Christian, 好利害、能屈能伸,回台後一次我開車回到地下室,他正帶著整車的瑞典人要出去,錯車時看到我,立刻開車門衝向我,態度180度大轉變大聲說:「Hi! Jesse! How are you!」狂握我的手,我對他真的無語。


Ingvar七歲開始送牛奶,十四歲建立他的第一家IKEA店,大小跟一間流動廁所一樣,賣火柴、鉛筆、自己釣的魚,家具工廠「割(台語)」來的搖椅,一個成功的經營者一定要從知道如何的珍惜最小的開頭,靠誠懇、勤奮、創意、執著、信心永不止息走出來的。有一年,Ingvar給我的聖誕卡是一個小孩在風雪中送牛奶的畫面,上面印這句話:「I will never forget the time when I was small」。


當年IKEA透過管理顧問公司head hunter找到我,亞洲區採購總裁Ulf面試我時拿一本IKEA1984年目錄給我,我讀一下目錄只知道是一家傢俱公司,但念那名字,想說:好怪!是日本公司嗎?不對,前面這位又是阿督啊!也不知道IKEA是世界知名、最大的傢俱連鎖店。更奇怪的是他們為何最後會任用我這個既不是MBA,也不是國內知名大學經營管理碩、博士,而只是讀航海的人來經營台灣分公司;我很納悶,難道是我履歷表上面說我大學時參加許多社團(足球、橄欖球、合唱團、國樂社、登山社、溜冰社)他們喜歡嗎?還是我的自傳寫的很勵志、上進、肯學習嗎?還是我自己這幾年參加許多的On Job Trainings(P.S.S Personal Selling Skill, Executive Decision Making Cources, Classes of International Trade Affairs, KT Key person Training……等等 )他們用得上?還是……?一堆問號,總之,這個務實的外商公司應該是不看文憑學歷只看品格、經驗、實力。


長期台灣公機關完全單以學歷、學位取人才,私人公司單位的僵固也不惶多讓,與歐美外商公司取才靈活相較之下,優劣立判,有趣的是,這樣造成早期的台灣,沒讀書(沒文憑找無頭路)的去做黑手學功夫後(只好)去賣燒肉粽或籌借錢開工廠當老板,高學歷的都去當這些老板的夥計、跟班。這天之前五年前(1979),我去一家當時剛成立、現在還算相當知名的電腦行銷公司應徵銷售業務員時,最後一關這家公司老板看了我的履歷表後說:「你應該去跑船啊!我們徵人明列要電子相關科系,你不合適!」就結束了對話,有趣的是,十四年後,我和他同時和台灣的經貿高級官員與另兩位知名產業董事長(捷安特劉董)代表台灣產業出席在日本東京Imperial Hotel、為降低中日貿易逆差、召開的記者招待會。他自然完全忘了,我只覺得好好笑!

 

14【設計師–產業價值創造者】

Ingvar產品的目標是「design and produce the products that majority of the people can afford to buy」,IKEA產品設計的theme是簡單(北歐傢俱的特色),他說的「Simplicity is the virtue」(簡單是一種美德)。事實上簡單是最困難的設計。 當年Ingvar 對IKEA設計師非常重視、給予很多彈性和特權,例如所有的設計師有自由上班的時間、時數與時段,設計是用腦,沒有好的感受、知覺、創意與靈感,坐辦公室八個小時、十六個小時也沒用,設計師們可以一、兩個星期甚至於一個月都沒來公司,也可以半夜靈感到時進公司設計畫圖,重要的是有沒有設計好東西,目前IKEA是否還如此已不得而知,但可以確知的是,這也是IKEA崛起成功的關鍵之一;那時設計師的頭頭Gillis 有特別的權利可以買任何數量、任何商品回來,銷售部門都要想辦法賣,曾經有買過賣不出去的籐椅,就寧可燒掉也不會打折來賣,因為消費者買回去如不好用,不會想這是打折、便宜貨,他們只會認為這是IKEA的產品,品質不好不應該;這頭頭Gillis的確也後來設計出一把讓公司賺給千萬美金的椅子。不過,現在這原則還在不在令人懷疑!


當年是如此的尊崇設計師,每次採購部門出國都會巴著、拜託設計師抽空一起拜訪工廠、供應商,產品以設計導向, 那時IKEA的台灣生產的貨物品質都維持一定的水準。相反的,如果公司生意大好、單品訂單數量變超大,又如果以採購部門帶頭,縱容不尊崇設計師,會變成以價格導向、殺價轉單、表面獲利邀功,不了解一分錢一分貨、羊毛出在羊身上的道理,則會等於是在出賣祖產一樣,衰敗將指日可待。「尊重設計智財」、「持續研發創新」、「維持穩定產品與服務品質」是產業的命根,不只是傢俱產業這樣,任何產業皆如此。


15IKEA SOUL 

剛成立台灣分公司時,公司寄來五張A2尺寸的poster,  只是一塊瑞典田地的畫面,什麼都沒洧,最下面一排字寫著 IKEA SOUL. 我心想這是什麼? 是不是土地soil 拼錯,後來才知道,秘密藏在這片田地中間石塊堆碶成的田埂,這張圖像顯示瑞典農夫是如何用心的把土地上的大小石塊清理出來成為可以栽種的土地,又把這些石塊好好利用來堆成為可以行走、分隔、保護農作的田埂,也表示IKEA精神就是該如何的像農夫,如何的用心整理僅有的資源土地耕種、廢物創新利用,再有好的收穫。  NEXT